疏浚钢管厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
疏浚钢管厂家
热门搜索:
成功案例
当前位置:首页 > 成功案例

当青海广电网络公司呼叫中心将真情带给客户

发布时间:2021-09-09 19:35:38 阅读: 来源:疏浚钢管厂家

青海广电络公司呼叫中心将真情带给客户

在青海省,有90多万有线电视用户选择青海广电络,遇到困难拨打 96333 求助,已成为他们的首选。

您好,请问有什么可以帮您? 在青海省广播电视信息络股份有限公司客户服务中心,一群年轻人端坐在电脑前,头戴耳机,手操键盘,用甜美的声音将服务和爱心向的另一端延伸、传递。

铃声此起彼伏,业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报 用户咨询的问题多种多样,48名客服代表和6名客服班长每天忙得不亦乐乎。这些平均年龄29岁的年轻人,话务量平均每人每班次达到91通。看似简单的接听,要以避免触电做到的却是认真聆听、耐心解答,了解客户需求、安抚客户情绪、提供满意解答、妥善处理问题

在青海省广播电视信息络股份有限公司董事长张鲲看来,服务是企业生存、发展的命脉。 在市场竞争中,大家更多比的不是技术的高低,而是服务的好坏。服务搞不好,有再好的产品也没用。 他让员工意识到 我啥样公司就啥样 。

服务到位收获满意信任

在客服部每一名客服代表的桌子上都摆着一面小镜子,这不是让员工们用来检查自己容貌的,而是要用它来时刻提醒客服代表保持良好心态,牢记 声音也能传递微笑 ,使客户真正感受到与客服部的交流是一种美的享受。

客服班长严瑾在客服岗位上已工作了8年,她向《中国出版广电报》讲述了一个经常能够遇到的事例。在一个寒冷冬天的早晨,客服代表杨瑞凤的里传来一个老人焦急而暴躁的声音: 我家电视怎么没信号啊?你们怎么动不动就停信号?我要投诉你们! 杨瑞凤耐心地问: 请问您电视机屏幕上有什么提示字样?开机时的广告画面有没有看到?机顶盒红绿灯亮吗? 老人说: 灯都是亮的,就是没图像,你看这大冷天的,我一个老人在家,儿女都去忙工作了,只能靠电视打发时间,你赶紧找个人过来给我看一下,不然的话我就告你们! 杨瑞凤判断,这位老人的故障属于视频没有转换。虽然此故障只需用电视机遥控器转换视频即可恢复,但老人对转换视频概念比较模糊,增加了指导的时长与难度。

经过长达10分钟的耐心指导,老人终于可以正常收看电视了。杨瑞凤对那边的老人说: 老先生,您太棒了!按键太小您不好找,您可以拿白胶布给这个按键做个标记,下次遇见同样的故障就按这个按键,马上就可以恢复了。 这时那端的用户对自己刚才的态度感到有点懊悔,连连道谢: 好的好的。不好意思啊!刚才是我太着急了,姑娘,真的太谢谢你了。

杨瑞凤通过自己耐心的解答,少派了一张工单,因此节省了人力,减少了维护成本。这样的事例在客服部数不胜数。

严瑾告诉,也许很多人认为客服代表就是简单地接听,其实,客服代表需要具备多种素质,比如学习的能力、强大的心理素质等。她说: 做客服代表容易,做好客服代表很难。

制度保障规范岗位行为

好的制度能使坏人变好,坏的制度能使好人变坏 ,青海广电络公司客户服务部曾先后获得青海高原 青年文明号 和 青海省巾帼文明岗 荣誉称号,这是与健全的制度和规范的管理分不开的。

客服部主任张海霞介这1方法可以推行绍说,部门自成立初期就着手制定了一系列接听的制度和服务标准,如《员工行为准则》《呼叫中心岗位职责》《呼叫中心服务规范》《呼叫中心管理制度和考核标准》等。

近两年,客户服务部进一步优化工作流程,制定严格的《绩效考核办法》,建立 奖勤罚懒 竞争机制,员工的工作积极性与竞争意识大大提高。平均示忙时长由每通46.18秒缩减为每通37.2秒,降低了19.45%。平均话后时长由每通77.91秒缩减为每通8.11秒,降低了89.59%。平均示忙时长与平均话后时长的大幅缩减,带来的是话务通道的释放,话务量的提高。

在客户服务部,有人进行现场质检,实时监听客服通话。张海霞表示,在现场指导,及时纠错,能够从源头上提高客服人员的服务技巧和能力。此外,还有专人以抽听录音的方式,进行录音质2.2 V=ωD×10⑶ ………………………………………………公式(3)检,对服务质量、服务规范、指导业务能力以及在通话时的语调、语气等业务流程进行评判。

青海广电络公司曾举办发布会,发布《服务规范21条》,对客户服务人员提出具体要求,并向社会公布接受群众监督。对此,张鲲说: 群众不满意,就是服务不到位,让客户感到满意和信任最为重要。

企业文化筑起真爱城墙

张鲲认为,企业文化是生存发展的灵魂,没有企业文化,企业就不会长久。青海广电络公司的核心理念是 服务第一,安全至上,开拓创新,引领前沿 。 服务第一 指的是优质的服务和客户的信任是公司的生命,对此,张鲲说: 服务是迎合群众的需求,群众可以选择的很多,不一定选择你。96333客服中心已经形成品牌,群众有困难有问题第一个想到打这个,这是为用户排忧解难的便捷通道。

客户服务代表的工资待遇和社会地位并不高,让大家愿意为人民服务,倾听群众呼声,仅靠教育是不够的。张鲲说: 员工的素质决定公司的未来,要让员工提高个人素养,有感,爱岗敬业,需要靠日常引导和培训,以及领导以身作则,通过各种活动使集体形成凝聚力。

组织文艺汇演、上街服务、集体出游、举行座谈、建立读书角、一起包饺子 在工作管理上,客户服务部处处体现以人为本,营造温馨的工作氛围,帮助客服代表疏导情绪。

当出现停电或断缆等故障时,最高峰时人均每分钟就要接一个。超负荷的工作量使几位女生产效力高等特点客服代表的喉咙红肿沙哑了,但她们一边吃药一边坚持工作,认真对待每一个。在张鲲看来,这种 用户至上 的理念已经渗入到了每个员工的骨子里、血液中。

严瑾说,从开始不喜欢这份工作变成了现在的喜欢,是因为为客户解决问题,无论对方表示谢意或是不谢,内心都会有成就感自豪感。她告诉,给别人帮助是一种幸福。

崇州西装订制
崇州西装订做
崇州西装定制
崇州西装定做