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用CRM提升企业竞争力介绍四种客户关系管理解决方案

发布时间:2020-07-21 18:24:34 阅读: 来源:疏浚钢管厂家

HP: 在当今全球经济一体化的大潮中,CRM已经成为一种企业生存必不可少的商业战略,它可以帮助企业实现利润最大化和提高企业的竞争力。电子商务作为一种销售工具,帮助企业创造商业机会和建立客户关系。惠普咨询事业部提供的CRM和电子商务解决方案包括商业咨询、系统集成、企业计算、应用集成和关键业务IT服务。惠普可以帮助客户进行方案的评估、设计并实施客户关系管理项目。惠普CRM解决方案包括以下方面:销售及服务自动化解决方案 企业要保持竞争力,需要改善客户关系,以提高客户满意度,同时提高效率。客户关系的改善依赖于市场、销售和服务流程的自动化。CRM分析解决方案 开发一个商业机会的费用,是维持现有客户的费用的5倍或更多。简单的电子商务的实施并不能保证商业的成功。了解客户,并预测客户的需求,已成为企业成功的关键。企业的成功依赖于开发新的商业机会、维持现有客户以及增加从每个客户的收益率。客户交互解决方案 一个企业如何和客户交互,已成为影响客户忠诚度和满意度的关键因素。客户联系中心是CRM系统的关键组成部分。电子商务解决方案 互联网已经不仅仅是定购产品的渠道,而且是一种高效的销售工具。成功地实施电子商务,可以给企业带来竞争优势。 如何改进销售部门、市场部门和服务部门之间的交互,从而提高生产率和改善客户关系?如何才能更好地满足客户的需求,提供更快及个性化的服务?惠普可以帮企业选择满足特定需求的CRM模块和伙伴。利用惠普的CRM Discovery Workshop,可以进行客户需求定义和CRM项目实施计划的制定;利用惠普的Assessment Services,可以进行详细设计和开发计划的制定;利用惠普的Consulting and integration Services,可以帮助客户进行CRM项目的成功实施。惠普咨询事业部将和客户一起进行方案的设计、集成、测试和实施。 美国艾克: 网络带来的新经济模式,已开始改变人们过去的生活习惯与行为。如何能利用网络的优势来创造竞争优势,成为企业要深思的问题。在各种策略中,客户关系管理(CRM)这个最根本的“如何与客户做生意来创造更高的利润”是最热门的话题。美国艾克国际科技有限公司推出的新一代eCRM平台,包含了前端与后端的整合。前端是指统一的联系渠道 ( UCC, Unified Contact Center ),它使企业可以让客户根据自己的方便,以电话、传真、网站。或电子邮件等各种不同渠道与企业接触;后端则用先进的数据分析方法,深入探索客户相关的知识,作为客户管理的依据。美国艾克提出的eCRM对客户行为的追踪或分析,都是以单一客户为单位,发现客户的行为方式与偏好,同时依每个客户的个别状况来制定应对的策略或行销方案。网络时代的消费者快速地接受大量信息,所以消费者的偏好也不断地改变,企业也必须不断地观察消费者行动的改变,并立即产生应对策略,才能掌握先机赢得客户。美国艾克认为,e时代的企业应当考虑的是,如何利用科技将现有组织及流程转化为一对一的思考及运作方式,也就是说,前端与客户实际互动的行销人员、后端市场客户分析部门和信息技术部门必须都能以一对一的思维协同运作, 而不是只专注于计算机、电话、网络互动等机制,或只强调多么精密复杂的资料勘探和功能复杂的销售自动化软件;最重要的是如何连贯这些机制, 达到集成的效果, 否则再强大的资料勘探,也只能用来做定期检讨的参考数据。对企业而言,以一个能快速整合各方面的平台为基础, 养成团队的一对一作业思维与习惯,才是成功策略。 Avaya: 新经济时代,以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。由于新竞争对手和新机遇不断涌现,企业必须创造出新的结构以适应变化需求。依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的顾客,并通过语言识别和人工智能等手段将技术“人性化”,以加强对顾客的吸引力。顾客关系管理(CRM)将成为一种企业核心的竞争能力。今天的顾客在与多数业务接触时采用的方式是本人亲临、电话、因特网/Web、传真、传统邮件以及电子邮件等。随着本人亲临现场进行接触和交易的方式变得越来越少,CTI将变得越来越有用。电话或Web上的优质服务要求企业在正确的时间为顾客和服务于顾客的业务代表提供信息。Avaya推出的CentreVu因特网呼叫中心解决方案就集成了IP话音、文本交谈、护航浏览、回呼、电子邮件和传真等标准因特网功能,使企业在单一的销售业务环境下可以提供多种接入方式。该方案为企业网站的访问者提供了多种选择,可以适应顾客的不同需求、喜好及系统配置。在业务代表处理呼叫时,根据公司的业务需要,系统还可以同时显示出来顾客的原始数据资料、与呼叫问题有关的网页和一些特殊的信息来帮助业务代表更好地满足顾客需求,为顾客提供具有针对性的服务。有效实施CRM战略,企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。通过针对顾客的需求将信息分类,企业可以设计出更能满足顾客需求的产品和服务,并以顾客喜爱的方式提供给他们。企业可以通过数据挖掘(Data Mining)、数据仓库(Data Warehousing)和CTI技术,完成分类和顾客喜好信息的收集工作。企业可以通过顾客交流和市场研究等多种途径收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起。企业采用数据仓库等技术,通过数据挖掘或数据归档(Data Profiling)等分析技术,更好地了解顾客的类型和趋势。在此,CTI的作用是为顾客交流提供了记录工具,并提供了一个将分析后的数据在正确的时间显示出来的手段。企业可以将CTI技术作为具体实施CRM的第一步。CTI是迈向全面的顾客关系管理的逻辑开端。今天的全球经济环境错综复杂且变幻莫测,CRM成为可以为顾客创造更大价值和在市场上取胜的工具。抓住CRM机遇是Avaya长期发展战略。Avaya承诺帮助全球范围内的企业提供优质服务,并在其内部成功实施CRM,通过使用正确的工具、技术和应用,CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。联成互动: 企业与客户之间的关系,是由企业所属的各个部门和人员,通过不同的事件与方式,在不同的时间、地点与客户的不同部门、人员之间的接触来形成的具体而又复杂的关系。MyCRM是专为中小企业设计的CRM软件。它能有效地提供企业在市场、销售、客户服务等方面的管理与工作支持,帮助中小企业管好客户资源,挖掘客户价值,发现销售机会,提升客户满意度,是中小企业经营和业务管理过程中的好帮手。360度的客户关系管理MyCRM具有:①完整的客户生命周期管理,可以方便地实现市场推广、销售与服务、合同与订单、多入口的信息实时采集、共享与管理;②360度的客户关系记录,包括客户的静态档案,如名称、地址、电话、联系人和客户关系的动态记录,如接触记录、购买记录、服务记录等均能得到准确及时的反映;③有效的客户价值分析,可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析;④发现需求,通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等发现客户需求的变化与分布,并挖掘潜在机会,促进客户购买。以客户为中心的工作协同每一个客户、每一个请求都能得到有效的跟踪与关怀,是MyCRM在业务流程管理上的核心思想。每一个客户、每一个请求都有一个唯一的ID标识,实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享;所有的事件均可以按照其建立时间、部门、人员、处理意见、执行状态、完成情况等进行一目了然的统计分析,并可对每一个事件的详细执行情况进行跨部门的穿透式查询,有效地实现了以客户为中心的工作协同;同时,还能以客户为对象进行统计分析,及时发现不良状况,并建立相应的客户跟踪与关怀,以改善企业与客户的关系。 有效的工作支持与帮助实施CRM,需要企业全员的参与,因此,必须为不同的角色和人员提供有效的工作支持与帮助。通过人员、权限、业务、部门的组合,实现角色的定义与管理,为不同的角色提供不同的支持与帮助。每一个人员还可以根据自己的工作要求与习惯,很方便地进行查询条件、关联信息等定制。立即可用的CRM软件企业应用软件只有成功实施才能体现价值,而中小企业IT技术相对薄弱,并更强调分布实施、快速见效的实用性。MyCRM丰富的功能模块可随意组合,降低了初期使用的障碍,并具有良好的扩展性和易操作,达到了立即可用的要求。

《赛迪市场专家》 2000/11/30

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